SLA

Service Level Agreement

1. 서비스 수준 약정

  1. 머큐리X는 서비스를 연중무휴 24시간 사용할 수 있도록 하며, 고객의 인터넷 장애 또는 지연 등 회사가 합리적으로 통제할 수 없는 사유를 제외하고 월 정산주기 내 99.90% 이상의 가동 시간을 제공하기 위해 노력합니다. 여기서 “월”은 각 구독의 월 정산주기를 의미합니다.

  2. 회사가 아래의 기준을 충족하지 못한 경우, 서비스 크레딧을 요청을 통해 지급합니다.

    • 가동시간 비율 산식:

      가동시간 비율(%) = (A − B + C) ÷ A × 100

      · A: 해당 월의 총 시간

      · B: 해당 월의 주요 기능을 사용할 수 없는 시간

      · C: 해당 월의 가동 제외 시간

  3. 주요 기능을 사용할 수 없는 경우의 정의

    아래 중 하나 이상이 전 서비스 혹은 과반 구독자에게 영향을 미치는 경우를 말합니다.

    ① 머큐리X 웹 콘솔 로그인 및 대시보드 접근이 불가능한 경우

    ② 세그먼트 조회·저장 또는 캠페인 작성·저장·발송요청이 불가능한 경우

    ③ 자동화 스케줄러가 동작하지 않거나 실행이 불가능한 경우

    ④ 메시징 게이트웨이가 요청을 수락(수신)하지 못하는 경우

    ※ 외부채널로의 실제 전송·도착 성능은 제3자 사업자 정책 및 인프라에 의존하므로 “주요 기능 불가”에 포함하지 않습니다.

  4. 가동 제외 시간의 정의

    ① 사전 공지된 정기 점검: 월 최대 24시간 범위의 점검. 점검 시작 2주 전까지 공지합니다.

    ② 긴급 보안 패치 등 긴급 점검으로 즉시 중단이 필요한 경우(사유 및 경과는 사후 공지).

    ③ 기간통신사업자·클라우드 사업자·메시지 사업자(카카오, 통신사, 이메일 발송 사업자 등)·PG 등 제3자 서비스의 자체 장애.

    ④ 고객 환경의 문제(사내망·브라우저·기기·DNS·프록시·방화벽 등) 또는 허용사용정책(AUP) 미준수로 인한 장애.

    ⑤ SDK·앱·커넥터 등 비지원 구성요소 사용으로 인한 문제.

    ⑥ 이용요금 연체 상태에서의 장애.

    ⑦ 천재지변, 전쟁, 대규모 DDoS, IDC·기간통신사업자 서비스 중지 등 불가항력 사유.

  5. 크레딧 표(가동시간 비율에 따른 지급 기준)

99.00% 이상 ~ 99.90% 미만

해당 월 플랫폼 구독료 결제금액의 5%

95.00% 이상 ~ 99.00% 미만

해당 월 플랫폼 구독료 결제금액의 15%

95.00% 미만

해당 월 플랫폼 구독료 결제금액의 50%

  • 플랫폼 구독료는 월 정산주기 기준의 플랜·제품 별 고정 구독료를 의미합니다.

  • 메시지 전송 실비·선불 충전·타 부가서비스 사용량 등 변동비는 크레딧 산정에서 제외됩니다.

  • 할인 적용 시 할인 후 금액을 기준으로 산정합니다.

  • 월 경계를 넘어 장애가 이어진 경우, 각 월 정산주기별 미가동 시간으로 나누어 반영합니다.

  1. 크레딧 청구 절차 및 지급 방식

    ① 유료 구독 상태에서만 청구할 수 있습니다.

    ② 미가동 발생일로부터 15일 이내 헬프센터로 발생 시각·영향 범위를 기재해 요청해야 합니다.

    ③ 회사는 접수일로부터 45일 이내 지급 여부 및 금액을 통지하고, 다음 청구분에 자동 상계합니다.

    ④ 기한 내 미청구 시 크레딧 청구권은 소멸합니다.

  2. 단독 구제수단

    SLA 미준수에 대한 유일·배타적 구제수단은 서비스 크레딧입니다. 손해배상 등 다른 구제는 약관의 책임 제한 조항에 따릅니다. 베타·프리뷰 기능 및 무료 체험에는 SLA가 적용되지 않을 수 있습니다.

2. 보상 제외 사항

다음 각 호의 경우에는 SLA 크레딧 지급 대상이 아닙니다.

  1. 고객 환경·장비 문제 또는 새로고침·재시작 등 고객 스스로 해결 가능한 경우

  2. 허용사용정책(AUP) 위반, 비정상 사용 또는 지원하지 않는 SDK·앱·커넥터 사용

  3. 머큐리X가 통제하지 못하는 제3자 서비스의 장애(카카오·통신사·이메일 발송·PG사·DNS·CDN 등)

  4. 머큐리X 이용요금 연체 상태

  5. 베타·프리뷰, 무료 체험 등 SLA 비적용 기능·구간

  6. 천재지변, 전쟁, 대규모 DDoS, IDC 장애, 기간통신사업자 중단 등 불가항력 사유

3. 측정 및 공지

  1. 측정 기준 시간은 원칙적으로 해당 구독의 과금 지역 표준시를 따릅니다.

  2. 가동시간 측정은 회사의 서비스·시스템 로그를 기준으로 산정하며, 합리적 기준에 따라 산출한 자료를 근거로 합니다.

  3. 정기 점검은 월 최대 24시간, 2주 전 사전 공지를 원칙으로 하며, 긴급 점검은 사후 공지합니다. 공지는 서비스 내 알림, 전자우편 또는 홈페이지 공지 등 합리적인 수단으로 이뤄집니다.

4. 기타

  1. 본 SLA는 머큐리X 서비스 이용약관 및 운영정책의 일부로서 함께 적용됩니다. 상충 시 개별 계약·운영정책·본 약관의 순으로 우선합니다.

  2. 본 SLA의 해석 및 준거법·관할은 서비스 이용약관에 따릅니다.

  3. 회사는 서비스 개선을 위하여 본 문서를 개정할 수 있으며, 중요한 변경 시 시행일 7일 전(요금 또는 핵심정책의 변경은 통상 30일 전) 고지합니다.

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